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如何打破售后服务僵局?沁园净水器分享成功经验

发布时间:2018-09-01 22:15:23 编辑: 浏览次数: 打印此文

  近年来水污染问题频发,人们对水质安全与否的关注到达了一个新的高度。净水器成了日常生活中每天都要用到的工具。但当净水器一旦出现不出水、水质变差等问题,就会对人们的日常生活带来影响。此时,售后服务就显得尤

  近年来水污染问题频发,人们对水质安全与否的关注到达了一个新的高度。净水器成了日常生活中每天都要用到的工具。但当净水器一旦出现不出水、水质变差等问题,就会对人们的日常生活带来影响。此时,售后服务就显得尤为重要。售后服务作为消费体验的重要支撑,在消费者选购决策过程中扮演着越来越重要的角色。对于很多净水器消费者和净水企业,售后服务问题仍然是一大困扰:消费者因为享受不到热情周到的服务却要支付高昂的服务费用而抱怨连连,净水企业由于售后服务体系不完善影响品牌形象和产品销量屡屡犯愁,形成消费者与品牌“双输”的局面。

  分析人士指出,传统的大件家电基本都属于耐用消费品,较长的寿命周期让售后服务极易变成“专职维修”。而对于净水器而言,每个区域、每个家庭都有不同的用水习惯及需求,加之净水器的核心部件滤芯属于耗材需要到期更换,销售的各个环节都必须有专业、周到的服务,包括专业咨询、安装、清洗维护、维修等,这也是大多数净水企业在操作层面所面临的难题。

  如何打破售后服务僵局?在此方面,沁园有着值得借鉴的成功经验。沁园净水器相关负责人说,“净水行业有自己的特性,售后服务也是产品的一部分,而不是可有可无的附属品,甚至可以说,卖净水器也是在卖服务。净水企业要想做好售后服务,就应当把售后服务重要性提升到做产品的程度,两条腿并行,才能发挥出应有的提升消费者体验与口碑的作用,防止售后服务变为掣肘企业发展的难题。”

  事实上,为了消除售后服务跟不上造成的负面影响,很多净水企业都开始行动,尝试针对售后服务开展活动,如为老用户免费维护、旧机折价换新、维修期间为用户提供免费备用机等,大都取得了优良反馈。但在沁园看来,这些动作是远远不够的,遵从沁园一贯的品牌理念,用做产品的态度赋予服务同样的品质,通过每个细节给用户呵护与关怀是沁园选择的道路。

  “沁园是一家拥有20年专业净饮水经验的品牌,关怀与呵护是沁园品牌理念的重要组成部分,我们清楚地知道用户真正的净水需求。”沁园相关负责人说,“沁园做了大量工作,通过实地调查、大量调研等方式获得了一手的用户需求资料,沁园也由此发现,相比于净水产品本身,售后服务对于用户体验的影响要更深刻,这对沁园工作重心的平衡起到了至关重要的作用。”

  在移动互联网尚未完全普及的时代,早早意识到售后服务重要性的沁园便已建立了一套完善的售后服务体系,拥有规范的CSM客户管理系统、超过100人的客服团队,可随时为客户解决产品的咨询、安装、保养等问题,赢得了良好的用户口碑。同时,沁园也拥有着覆盖全国的售后服务网络,可做到对绝大多数地区的售后服务辐射;而每一位为用户提供售后服务的售后安装维修人员,也都经过了严格的培训及考核,保证了服务的专业性。

  近两年来,为了让用户享受到更加便捷的售后服务,沁园还基于微信平台建立了全新的集售后、选购及会员服务于一体的服务受理平台,用户可以随时随地为自家沁园净水器预约售后服务。

  “产品与售后服务是净水行业的两个“端”,而沁园非常善于保持它们在平衡中实现上升。沁园的售后服务体系一直在随着时代进化,在每一个时代,都显示出了巨大的价值转化作用,为沁园品牌资产积累、业绩提升做出不可磨灭的贡献,甚至可以作为行业标本来看待。”分析人士表示。

  “净水企业要认清,未来净水市场售后服务的地位必定发生较大变化,通过售后服务获利也是企业实现业绩增长的可取之路。”分析人士还指出,“消费者对美好生活的要求日益提高,对服务也提出了多元化、深度化的需求,同时也对服务价值更加认同,愿意付出额外成本去享受好的服务,净水企业能否把握未来这一波“双赢”红利,或将成为未来决胜关键因素之一。”

  在一定程度上说,净水产品的售后服务甚至比产品本身更加重要。沁园净水器这种全心全意做好售后的做法让品牌与消费者之间真正实现了“双赢”!