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2018售后服务满意度出炉!4S店的这些服务你享受到了吗?

发布时间:2018-08-09 02:02:58 编辑: 浏览次数: 打印此文

  近日,J.D.power发布了2018年的汽车售后服务满意度调查报告,这个报告主要说明的是各个品牌的4S店对车主们的整体服务是否令车主们感到满意,对于车主们来说,这显然是个有趣的话题,而对整个汽车行业来说,这也是一个无法回避的话题,下面咱们先来看看主流车市场的满意度排名吧。

  如果截取榜单的前10名,那么北汽绅宝恰好是排在第10位,在北汽绅宝之前只有荣威和吉利两家自主品牌入榜,相对于荣威与吉利,北汽绅宝能够入选十分令人意外,毕竟它的销量太难看,连北汽集团的掌门人徐和谊都表示北汽自主玩儿燃油车没戏了,却不曾想北汽绅宝能够在售后服务满意度中位列第10……其实在J.D.power的这份榜单主要有五大板块的评分项,分别是占比21%的服务启动、占比19%的服务顾问、占比22%的服务质量、占比20%的经销商设施和占比18%的最后交车,在这五个板块中,有很多服务是车主们没有享受到的,仅举三个小例子:

  在接近保养里程时,4S店提供免费提醒服务并根据车主的时间情况确定预约的时间,如果车主不确定保养时间那么在保养前可以提前联系4S店进行预约,这样可以免去很多等待时间。现在虽然很多4S店都提供预约服务,但真正能体现服务出水平的就是能否做到预约车辆进店不等待了。

  在整体售后服务过程中,服务顾问的角色非常重要,除了要进行车辆外观检查、铺设三件套外,还要根据车主问题进行工单的填写,除了需要付费的检查维修项目外,很多4S店都提供部分项目免费检查的服务,并将免费检查项目的服务单与工单一同交到车间,接待你的服务顾问是否为你提供了免费检查的项目单呢?

  修车过程中到底有没有真的更换零件?用的到底是不是原厂件?这些问题往往是咱们车主最担心的,不知道你是否看到过更换下来的零件?在很多厂家的售后服务标准中,都会要求4S店向车主进行旧件展示,但大部分4S店除非是车主主动要求,否则根本不会进行展示。

  聪明的4S店往往会将服务做到极致,根据J.D.power的调查研究发现,已经有61%的车主在车辆仍在保修期条件下已经不去4S店了,去年这个比例为54%,对于4S店来说,这意味着损失一大笔收入,如果这个比例持续走高,那么在新车毛利越来越低的情况下4S店很可能会越来越难经营。

  如果4S店的收费与提供的服务不匹配,那么车主的满意度肯定会下降,满意度下降就会不去4S店消费,4S店的收入就减少,而如果4S店崩盘那么对车企来说就少了一个销售的渠道,车企销售渠道减少就会压库最后导致破产……这一连串问题的背后其实就解决一个问题:车企与4S店,谁该为车主们的满意度负责?

  车企与4S店虽然不是上下级的从属关系,但却对4S店售后业务有着统一的标准,以此来保证全国各地4S店的服务水平,如果是4S店的服务没有达到车企的售后服务标准而引起车主不满,显然这个锅要4S店来背。但如果是全国范围内某个品牌的售后服务满意度不高,那么就是车企的整个售后服务体系的问题了, 如果车企任由4S店的一些做法持续,那么终将毁掉自己,毕竟4S店代表着车企的形象。

  最后,你见过的最奇葩4S店是什么样的?当地4S店让你印象最深的一件事又是什么?欢迎留言。返回搜狐,查看更多