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汽车售后服务满意度 进步不大

发布时间:2018-08-11 02:36:33 编辑: 浏览次数: 打印此文

  原标题:汽车售后服务满意度 进步不大 日前,J.D. Power(君迪)在京正式发布2018中国汽车

  日前,J.D. Power(君迪)在京正式发布2018中国汽车售后服务满意度研究(CSI),奥迪、长安福特分列汽车售后服务满意度研究豪华车和主流车细分市场第一。研究报告还指出,今年行业整体满意度进步不大,4S店正面临客户向非授权服务店流失的风险。

  在豪华车品牌售后服务满意度中,奥迪以774分名列第一,保时捷(767分)和凯迪拉克(759分)分列第二和第三。

  在主流车细分市场售后服务满意度中,长安福特以737分摘取第一,其次是大众(735分)和北京现代(730分)。排名前十的主流车细分市场中有三个自主品牌,分别是荣威(720分)、吉利(719分)和北汽绅宝(715分)。

  J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰表示:“毋庸置疑,今天这个时代,数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。数字化体验,不再只是‘加分项’,而是‘必需项’。经销商需要通过多种数字化渠道和触点更好地与客户互动。”

  在J.D. Power售后满意度调研中发现,服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度,比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分。平板电脑的用途包括:记录车主个人信息、查看车辆保养/维修记录、列出问题的具体细节以及获得费用估价等。

  不仅如此,通过移动应用软件提示得知车辆保养/维修进度的车主,比那些通过经销商/服务顾问电话得知进度以及亲自等待保养/维修完成的车主对服务顾问的满意度更高。

  尽管如此,经销商在提供友好数字化客户体验方面还存在不足。该研究显示,40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题,包括预约的条件不易达成(14%)、网站/应用软件不易使用(14%)和预约不到想要的时间(13%)。

  “仅仅采用数字化技术不等于真正利用它们来改善消费者体验以及满足消费者期待。这也解释了为何迄今为止,虽然数字化体验的满意度相对较高,但只有很小一部分中国车主愿意尝试利用数字化渠道从经销商处寻求保养/维修服务。”乔杰认为。根据今年的研究结果,只有13%受访车主通过数字化渠道(包含主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台)预约车辆保养/维修,而大多数车主(59%)仍然选择电话预约。

  不过,总体来看,汽车行业售后服务满意度进步不大。今年的行业总体得分(710分)仅比去年高2分。豪华车细分市场的提升幅度(+4分)略高于主流车细分市场(+1分)。自主品牌(688分)与去年持平。

  而值得厂家和4S店注意的是,非授权服务站的便利、快捷、实惠以及不断提升的服务品质,正在逐步赢得消费者信任。与2017年相比,车主对街边非连锁快修快保服务站、汽车美容装潢店和零配件/轮胎零售服务店的满意度分别比上年提高0.67分、0.36分和0.28分(以10分计)。

  最近一次去非授权服务站的车主中,有61%依然处于保修期,而这个比例在去年是54%。不仅如此,车主在授权经销商处支出的保养/维修费用从2017年的2450元降至2018年的1956元。文/记者 杨铮