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JD Power 2018售后服务研究:中国车主亟盼数字化体验“落地

发布时间:2018-08-08 18:24:15 编辑: 浏览次数: 打印此文

  7月31日发布的J.D. Power (君迪)2018中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)显示,虽然汽车经销商已努力尝试通过数字化服务来提升客户满意度以留住客户,但是它们在提供积极、友好的数字化体验方面还存在不足。

  研究发现,服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度,比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分。平板电脑的用途包括:记录车主个人信息、查看车辆保养/维修记录、列出问题的具体细节以及获得费用估价等。

  不仅如此,通过移动应用软件提示得知车辆保养/维修进度的车主,比那些通过经销商/服务顾问电话得知进度以及亲自等待保养/维修完成的车主对服务顾问的满意度更高。

  J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰(Jacob George)表示:“毋庸置疑,今天这个时代,数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。数字化体验,不再只是‘加分项’,而是‘必需项’。经销商需要通过多种数字化渠道和触点更好地与客户互动。”

  尽管如此,经销商在提供友好数字化客户体验方面还存在不足。该研究显示,40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题,包括预约的条件不易达成(14%)、网站/应用软件不易使用(14%)和预约不到想要的时间(13%)。

  “仅仅采用数字化技术不等于真正利用它们来改善消费者体验以及满足消费者期待。这也解释了为何迄今为止,虽然数字化体验的满意度相对较高,但只有很小一部分中国车主愿意尝试利用数字化渠道从经销商处寻求保养/维修服务。”乔杰认为。根据今年的研究结果,只有13%受访车主通过数字化渠道(包含主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台)预约车辆保养/维修,而大多数车主(59%)仍然选择电话预约。

  J.D.Power副总裁兼亚太区总经理乔杰(Jacob George)针对媒体提出2018年6月20日J.D.Power发布了美国新车质量研究报告,前三名都是韩系车以及韩系车在美国市场表现等问题进行了解答,韩系车在全球的质量表现一直较好。在过去十年间,差不多在前三名或者前四名这样的徘徊。 90年代进入美国市场,韩系车主要是靠低价取胜,但是后来他们意识到这种低价策略在美国市场是行不通的,没有办法持久,所以开始提高质量,渐渐得到市场的认可。目前韩系车在中国的销量遇到一定的问题,应该在汽车四化方面逐步提升产品的竞争力。

  在谈到全球新能源汽车趋势,新能源是否能够取代传统车,纯电动和混合动力的趋势时,他表示:以前是认为新能源车会很快就取代燃油车,但是现在目前看起来这个时间可能会很长,因为首先燃油车的技术是在不断的改进,尤其是它的节能性,目前各大汽车厂商都很重视这个节能性。但是,目前新能源车遇到的瓶颈则是电池的成本下降问题,新能源车还需要很长的时间,才能达到和燃油车收支平衡的状态。另外,随着国家补贴的退坡以及免费车牌等一系列政策的调整,根据J.D.Power的调查,新能源车的销量有可能在目前的基础上下降40-50%。调查也显示,有53%的消费者选择传统车企生产的新能源车技术,21%选了造车新势力的新能源车技术。就是说技术程度上来讲消费者更相信传统车企的技术能力。

  行业总体汽车售后服务满意度微增长。今年的行业总体得分(710分)仅比去年高2分。豪华车细分市场的提升幅度(+4分)略高于主流车细分市场(+1分)。自主品牌(688分)与去年持平。

  授权经销商还在不断流失客户和收益。最近一次去非授权服务站的车主中,有61%依然处于保修期,而这个比例在去年是54%。不仅如此,车主在授权经销商处支出的保养/维修费用从2017年的2,450元降至2018年的1,956元。

  非授权服务站的客户满意度在提升。非授权服务站的便利、快捷、实惠以及不断提升的服务品质,正在逐步赢得消费者信任。与2017年相比,车主对街边非连锁快修快保服务站、汽车美容装潢店和零配件/轮胎零售服务店的满意度分别比上年提高0.67分、0.36分和0.28分(以10分计)。

  奥迪(774分)在豪华车品牌中名列汽车售后服务满意度第一,保时捷(767分)和凯迪拉克(759分)分列第二和第三。

  长安福特(737分)摘取主流车细分市场售后服务满意度第一,其次是大众(735分)和北京现代(730分)。排名前十的主流车细分市场中有三个自主品牌,分别是荣威(720分)、吉利(719分)和北汽绅宝(715分)。